به گزارش انجمن مالی اسلامی ایران به نقل از پورتال بانکداری اسلامی، انتشارات اشپرینگر[1]، اقدام به انتشار مقاله‌ای با عنوان «رضایت مشتری در عصر دیجیتال: شواهدی از بانکداری اسلامی» کرد. این مقاله که در بخش دسترسی آزاد[2] وب‌سایت این انتشارات در دسترس عموم قرار دارد با کوشش قاضی زواری[3] و مروه عبدالهدی[4] به رشته تحریر درآمده است. در این مطالعه و در راستای ارتقا ادبیات بانکداری اسلامی با بهره‌گیری از مدل سروکوال (SERVQUAL) توسعه یافته به بررسی تأثیر دیجیتالی شدن (به عنوان یک بعد کیفیت خدمات) بر رضایت مشتری پرداخته شده است. در این راستا و به منظور تبیین بهتر موضوع، دو بعد دیجیتالی شدن و انطباق توسط نویسندگان به مدل پنج بعدی سروکوال موجود اضافه شد. لازم به یادآوری است که مدل سروکوال پس از تحقیقات گسترده، زیتامل[5]، پاراسورامان[6] و بری[7] به منظور سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات سازمان ارائه شده است. ابعاد 5 گانه‌ مدل سروکوال در حالت معمول شامل قابلیت اطمینان، ظواهر فیزیکی (عوامل ملموس)، تضمین، مسئولیت‌پذیری (پاسخگویی) و همدلی می‌باشد. به‌عبارت‌ دقیق‌تر ابعاد این مدل به شرح زیر است:
· قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و به صورت مطمئن

· ظواهر فیزیکی (عوامل ملموس): شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی

· تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات

· مسئولیت‌پذیری (پاسخگویی): علاقه‌مندی در کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری

· همدلی: توجه اختصاصی به هر مشتری با توجه به خلق و خو و شخصیت او

شایان ذکر است که مدل سروکوال مبتنی بر اندازه‌گیری شکاف موجود بین خواسته‌های مشتریان و خدماتی که به آن‌ها ارائه‌شده است، می‌باشد. در این مدل با بهره‌گیری از پرسشنامه‌ای شامل ۲۲ سؤال، ابتدا انتظارات مشتری از یک خدمت‌رسانی مشخص و در مرحله بعد، میزان رضایت‌مندی او از خدمات دریافتی در هر یک از ۵ عامل بالا، اندازه‌گیری می‌شود.

باید توجه داشت که در تحقیق مزبور با استفاده از روش نمونه‌گیری آسان (در دسترس[8])، نظرسنجی در قالب پرسشنامه از مشتریان ۱۴۵ بانک اسلامی کشور تونس برای سال ۲۰۱۸ میلادی انجام شده است. نویسندگان همچنین از روش تحلیل عاملی و تحلیل رگرسیون نیز برای تعیین ساختار عاملی و تعیین تأثیر ابعاد کیفیت خدمات، به ویژه دیجیتالی شدن، بر رضایت مشتری بانکداری اسلامی استفاده کرده‌اند.

لازم به ذکر است که این پژوهش یکی از معدود پژوهش‌هایی است که سعی در بررسی محرک‌های رضایت مشتریان برای بانک‌های اسلامی در عصر دیجیتال را دارد. این پژوهش نشان می‌دهد که اگرچه مشتریان توجه ویژه‌ای به قوانین شریعت دارند، اما نحوه ارائه خدمات نیز برای آنها امری مهم است. لذا به نظر می‌رسد از این به بعد و به منظور مطابقت و هماهنگی و بقا در عصر دیجیتال، بانکداری دیجیتال باید در میان ویژگی‌های بانک اسلامی نیز نمود کافی پیدا کند.

جهت مشاهده این مطلب بصورت کمل اینجا را کلیک کنید.

[1] Springer

[2] Open Access

[3] Ghazi Zouari

[4] Marwa Abdelhedi

[5] Zeithaml

[6] Parasuraman

[7] Berry

[8] convenience sample